Medewerker Klantcontact

De gemeente Rotterdam heeft meer dan 675.000 inwoners uit meer dan 170 verschillende landen. Je bent het eerste aanspreekpunt voor de gemeente Rotterdam, het visitekaartje van de gemeente Rotterdam.

Je luistert aandachtig en toont oprecht begrip. Door jou voelt de Rotterdammer zich gehoord en goed geholpen. Je vraagt door tot je de vraag achter de vraag helder hebt, en je weet informatie uit verschillende bronnen te filteren en begrijpelijk te vertalen naar een volledig en betrouwbaar antwoord. Bij het klantcontactcentrum (KCC) help je Rotterdammers telefonisch met vragen over belastingen, vergunningen, grofvuil, uitkeringen en nog veel meer. Hoe gevoelig de situatie ook kan zijn, het lukt jou de persoonlijke verhalen te doorgronden en daar op de juiste manier mee om te gaan. Samen met je collega's draag je bij aan tevreden Rotterdammers en aan een steeds betere dienstverlening.

De volgende taken behoren tot je functie:

• Je beantwoordt dagelijks telefonische vragen van Rotterdammers over uiteenlopende onderwerpen, zoals belastingen, vergunningen, grofvuil en uitkeringen;
• Je past de aangeleerde gesprekstechnieken toe, zoals luisteren, samenvatten en doorvragen, om de klantvraag helder te krijgen;
• Je zoekt de benodigde informatie op in meerdere systemen tegelijkertijd en vertaalt deze naar een helder en betrouwbaar antwoord;
• Je handelt de vraag in de meeste gesprekken direct zelf af, zonder terugbelnotitie of door te hoeven verbinden;
• Je meldt terugkerende knelpunten of verbeterpunten die je in de praktijk tegenkomt.
• Je zorgt ervoor dat er enige snelheid is in het afhandelen van vragen, zodat de Rotterdammer niet te lang hoeft te wachten.

Belangrijk om te weten is dat je in deze functie uitsluitend telefonisch contact hebt met Rotterdammers. Uitstekende telefonische communicatieve vaardigheden en een klantgerichte houding zijn daarom noodzakelijk.

Je bent daarnaast breed inzetbaar en ontwikkelbaar voor verschillende vormen van klantcontact, zodat je meegroeit met de ontwikkeling van onze dienstverlening. Daarom is het belangrijk dat je het leuk vindt om vragen te beantwoorden en mensen verder te helpen.

Senior Change Manager ITSM (Procesmanager)

Als Senior Change Manager ITSM ben je verantwoordelijk voor het plannen, coördineren en begeleiden van wijzigingen binnen de ICT-dienstverlening. Je zorgt ervoor dat changes tijdig worden voorbereid, goed worden afgestemd met betrokken teams en leveranciers en gecontroleerd worden uitgevoerd, met zo min mogelijk impact op de dienstverlening.

Je voert regie op de changekalender en bewaakt de samenhang tussen wijzigingen, onderhoudsmomenten, releases en belangrijke organisatiebrede evenementen. Daarbij zorg je ervoor dat risico’s, afhankelijkheden en de impact van wijzigingen tijdig inzichtelijk zijn. Het Change Managementproces staat in de basis goed, maar jij zorgt ervoor dat het in de praktijk consequent wordt toegepast en waar nodig gericht wordt aangescherpt.

Je bent een stevige gesprekspartner voor management, leveranciers, architecten, servicemanagers en technische teams. Dankzij jouw brede ICT-achtergrond begrijp je de technische impact van wijzigingen én de belangen van de business. Hierdoor kun je verschillende belangen goed afwegen, keuzes voorbereiden en ervoor zorgen dat betrokken partijen tijdig weten wat er van hen wordt verwacht.

Je bent flexibel, pragmatisch en resultaatgericht. Je schakelt gemakkelijk tussen verschillende werkzaamheden en weet wanneer strakke procesdiscipline nodig is en wanneer gecontroleerde flexibiliteit helpt om de voortgang te behouden. Je maakt knelpunten bespreekbaar, neemt besluiten wanneer dat nodig is en houdt daarbij altijd oog voor continuïteit, voorspelbaarheid en kwaliteit van de ICT-dienstverlening.

Je werkzaamheden

• Voeren van de rol van ITIL Change Manager.
• Opstellen, beheren en bewaken van de changekalender en jaarplanning.
• Plannen, prioriteren, coördineren en begeleiden van complexe wijzigingen.
• Afstemmen van changes met technische teams, servicemanagers, leveranciers, architecten en management.
• Voorzitten en organiseren van de Change Advisory Board (CAB).
• Bewaken van risico’s, afhankelijkheden, impact en benodigde besluitvorming rondom changes.
• Zorgen dat changes tijdig en volledig worden voorbereid, uitgevoerd en geëvalueerd.
• Signaleren van knelpunten in de planning of uitvoering en zorgen voor passende escalatie of bijsturing.
• Bewaken van de samenhang tussen onderhoudsmomenten, releases, projecten en organisatiebrede evenementen.
• Waar nodig aanscherpen van het Change Managementproces en de werkwijze in TOPdesk.
• Verbinden van stakeholders binnen de ICT-dienstverleningsketen en creëren van draagvlak voor gecontroleerde veranderingen.
• Bijdragen aan de verdere professionalisering van changemanagement binnen de organisatie.

Adviseur Financiële Vakontwikkeling

Jij bent de drijvende kracht achter de Leerlijn Financiën en bent verantwoordelijk voor de ontwikkeling, organisatie en borging ervan. Daarbij vertaal je ontwikkelingen binnen het financiële vakgebied naar concrete leer- en ontwikkelbehoeften. Je werkt hierbij nauw samen met de adviseurs Leren & Ontwikkelen van het cluster Bestuurs- en concernondersteuning (BCO), die adviseren over onderwijskundige aanpak, didactiek en leerinterventies.

Je gaat aan de slag met het neerzetten, verbeteren én uitbreiden van de leerlijn Financiën. Deze leerlijn bestaat onder meer uit de volgende vier pijlers: 1 Vakinhoudelijke kennis, 2. Oracle Fusion, 3. (digi/basis) Vaardigheden en 4. Innovatie.

Dit betekent dat je niet alleen adviseert, maar ook zelf leerinterventies ontwerpt samen met collega’s uit de praktijk en de adviseur Leren & Ontwikkelen vanuit BCO.

Je houdt je onder andere bezig met:

• Het opzetten, samenstellen en verbeteren van de Leerlijn Financiën, de leerpaden en de leerinterventies.
• Het evalueren van bestaande leerinterventies en deze verbeteren op basis van data en feedback.
• Het samenstellen en realiseren van concrete leerinterventies samen met de eindgebruikers binnen Financiën en collega’s van het HR-team Leren & Ontwikkelen (BCO).
• Het verbinden van leertheorie en curriculumontwerp met de dagelijkse werkpraktijk.
• Het ophalen van behoeften bij stakeholders, vertalen naar praktische oplossingen en het opzetten en versterken van samenwerking met interne en externe partners.

Deze rol vraagt om een combinatie van denken én doen. Je staat niet langs de zijlijn, maar werkt actief mee aan het maken en verbeteren van leeroplossingen.

De Leerlijn Financiën is volop in ontwikkeling en heeft de intentie om structureel onderdeel te worden van de organisatie. Het betreft een functie voor de duur van één jaar. Een jaar waarin je de ruimte krijgt om te bouwen, te vernieuwen en richting te geven. Ons doel is om de Leerlijn Financiën structureel te borgen binnen de financiële kolom.

Financieel adviseur Sociale Basis

Als Financieel Adviseur Sociale Basis zorg jij dat middelen voor maatschappelijke initiatieven en investeringen in preventie financieel goed onderbouwd zijn en maximaal bijdragen aan sterke wijken en betrokken inwoners

We zijn op zoek naar een iniatiefrijke en ondernemende collega met verstand van financiën.

Je bent één van de centrale deelnemers in het programmateam Sociale Basis en adviseert met dat doel ook over de besteding van de middelen van de afdeling Preventie & Welzijn. Daarmee vorm je de financiële schakel tussen de lijnorganisatie en het programma. Je zorgt voor inzicht in financiële stromen, budgetten, subsidies, contracten en investeringen. Je brengt kansen, risico’s en keuzemogelijkheden in beeld en vertaalt deze naar heldere adviezen voor management, directie en programmaorganisatie. Daarnaast draag je bij aan de ontwikkeling van een meer samenhangend financieel stelsel dat aansluit bij de ambities van de Sociale Basis.

Je werkt op het snijvlak van financiën, beleid, programmaontwikkeling en organisatieverandering. Daarbij verbind je de financiële ontwikkeling binnen het programma met de reguliere financiële sturing, beheersing en verantwoording van de afdeling Preventie & Welzijn. Je werkt, naast met het programmateam, ook veel samen met de financieel analist en de business controller voor de afdeling preventie & welzijn.

Deze nieuwe rol biedt jou:

• een sleutelrol binnen de ontwikkeling van de Sociale Basis;
• veel ruimte voor eigen initiatief;
• samenwerking met bestuur, management en programmaorganisatie;
• uitdagende financiële vraagstukken met maatschappelijke impact;

Wat ga je doen?
Financiële ontwikkeling Programma Sociale Basis

• Ontwikkelen en actueel houden van een integraal financieel beeld van de middelen die bijdragen aan de sociale basis, waaronder de budgetten van de afdeling Preventie & Welzijn, maar ook relevante budgetten, financiële regelingen en rijksmiddelen binnen het cluster Maatschappelijke Ontwikkeling
• Inzicht geven in herkomst, bestemming, looptijd en beïnvloedbaarheid van financiële middelen.
• Financieel onderbouwen van de integrale Subsidieregeling Sociale Basis.
• Adviseren over de financiële consequenties van nieuwe uitvoeringsarrangementen, experimenten en gebiedsgerichte werkwijzen.
• Uitwerken van financiële scenario’s voor de verdere ontwikkeling van de Sociale Basis.
• Analyseren van budgetten, subsidies, opdrachten, contracten en overige financiële verplichtingen van de afdeling Preventie & Welzijn tbv de Sociale Basis
• Ondersteunen van bestuurlijke en ambtelijke besluitvorming met financiële analyses en adviezen.
• Ontwikkelen van passende vormen van monitoring, verantwoording en financiële sturing.
• Verbinden van de financiële vraagstukken uit het programma met de reguliere financiële processen van de afdeling.
• Adviseren over de structurele borging van nieuwe werkwijzen, regelingen en financiële keuzes.

Directiesecretaresse MZJ

De directie Maatschappelijke Zorg (MZJ) wordt aangestuurd door de directeur MZJ en omvat 1 uitvoerende afdeling, 2 beleidsafdelingen en 1 uitvoerend team. De directeur Maatschappelijke Zorg en Jeugdhulp stuurt de afdelingen Participatie & Stedelijke Zorg, Zorg en Bescherming en Ondersteuning en Hulp aan en ook het team Uitvoeringsorganisatie Jeugdhulp Rotterdam Rijnmond. Om alle taken goed uit te kunnen voeren is het noodzakelijk dat de directeur goed ondersteund wordt door een sterk team professionals. Als Directiesecretaresse ga jij daar een belangrijke rol in vervullen. We zijn op dit moment op zoek naar aanvulling op ons team voor 24 uur per week (woensdag t/m vrijdag).

Als directiesecretaresse ben je verantwoordelijk voor de ondersteuning van de directeur Maatschappelijke Zorg en Jeugd (MZJ). Je blinkt uit in digitale vaardigheden en in het zowel samen- als zelfstandig werken. Je staat in ieder geval aan de lat om de directeur volledig te ondersteunen en ontzorgen. Dit doe je door voorbereid aan tafel te zitten, vragen te stellen en je acties en werkstijl aan te passen naar gelang de behoefte. Proactief zijn is voor jou een vanzelfsprekendheid. Ook in je samenwerking met de andere collega’s.

Je werkt in een team nauw samen met de directeur, directiesecretarissen en de (vaste) secretaresse van de directeur. Het ‘anders werken’ waarbij deels op locatie en deels thuis wordt gewerkt, zie jij als een uitdaging en kans om vernieuwende en creatieve, efficiënte oplossingen te bedenken voor de agenda en het ontzorgen van de directeur. Verder besef jij dat jouw rol meer is dan het bedienen van een directeur en dat jij een belangrijke schakel bent in het goed functioneren van een directie als MZJ. Je vindt het daarom leuk om ook afspraken en bijeenkomsten te organiseren die afstralen op de directie. Dit doe je soms alleen, soms samen, maar altijd transparant. Als collega’s uit het cluster met jou hebben samengewerkt, doen ze dat graag nog een keer.

Wat zijn zoal je taken:

• Voor de directeur beheer je de complexe agenda en de constante stroom aan telefoon en e-mail. In het beheer van de e-mail filter je zelfstandig de vergaderstukken, vragen en acties die voorkomen en handelt deze af waar mogelijk. Je kunt uitstekend structureren, ordenen, hoofd- van bijzaken onderscheiden en inleven in de behoeften van anderen. Voorselecteren en prioriteren van informatie (notities, e-mails en afspraken) voor de directeur en het zorgdragen voor tijdige aanwezigheid en compleetheid van stukken voor uiteenlopende overleggen en besprekingen.
• Je bereidt het agendaoverleg met de directeur voor en je (mede-)organiseert ook retraites en andere bijeenkomsten. Je bereidt de agendastukken voor in one drive. Je hebt en houdt overzicht en bedenkt proactief oplossingen bedacht voor mogelijke knelpunten in de agenda.
• Je hebt zicht op de belangrijkste onderwerpen en dossiers waar de directeur aan werkt en relaties die worden onderhouden. Daar anticipeer je op in de prioriteitstelling, in afstemming met het team rondom de directeur.
• Je vraagt inkooporders en/of kleine bestellingen aan.

Kortom jij bent dé secretariële, organisatorische, digitale, administratieve en facilitaire duizendpoot van de directeur.

Omdat dit een duo-functie is, zijn we op zoek naar iemand voor de woensdag, donderdag én de vrijdag (24 uur).