Beleidsexpert Klantenprocessen

Je zorgt ervoor dat ideeën en behoeften rond onze klantenervaring in lijn met onze strategische doelstellingen vertaald worden naar processen en applicaties die over verschillende diensten heen werken. Denk bijvoorbeeld aan dienstoverstijgende klantenprocessen of toepassingen zoals ons CRM en klantenportaal. Jij bekijkt die niet vanuit één dienst, maar vanuit de volledige klantenreis: wat moeten onze klanten ervaren en kunnen, wat hebben onze verschillende diensten nodig en hoe brengen we dat samen in één duidelijke richting? Dat kan gaan over hoe we een proces over diensten heen organiseren, maar evengoed over hoe een digitale toepassing dat proces ondersteunt.

Je vormt daarbij de brug tussen de business en collega’s binnen onder meer IT en projectwerking. Die verbindende rol tussen klantenervaring, processen en digitale realisatie staat centraal in de functie.

Concreet:

• Je beheert en bewaakt dienstoverstijgende klantenprocessen én de digitale ondersteuning ervan, met als doel een uitstekende en samenhangende klantenervaring te realiseren.
• Je vertaalt klantenbehoeften, operationele noden, wetgeving en strategische doelstellingen naar concrete vereisten voor processen, systemen en applicaties. Je denkt daarbij mee na over welke digitale ondersteuning nodig is om de gewenste klantenervaring mogelijk te maken.
• Je brengt behoeften van verschillende dienstverleningen samen, maakt afhankelijkheden zichtbaar, weegt prioriteiten af en zorgt voor gedragen keuzes. Bij toepassingen zoals een CRM of klantenportaal bewaak je daarbij de gezamenlijke richting en de klant- en businesswaarde die we willen realiseren.
• Je identificeert verbeterkansen om klantenprocessen eenvoudiger, efficiënter en meer samenhangend te maken. Dat kan leiden tot aanpassingen in processen, maar evengoed tot nieuwe of aangepaste functionaliteiten en toepassingen.
• Je bewaakt het end-to-end businessperspectief en de samenhang tussen klantenprocessen, functionaliteiten, gegevensstromen en digitale toepassingen over verschillende diensten heen. Zo voorkom je dat processen of oplossingen enkel vanuit één dienst worden opgebouwd.
• Je vertegenwoordigt de belangen van klanten en de business in projecten rond klantgerichte processen en toepassingen. Je werkt daarbij nauw samen met IT Product Owners en Business analisten: jij bewaakt welke doelstellingen en resultaten we voor klant en business willen bereiken, zij vertalen dit verder naar een functionele en technische oplossing.
• Je volgt tijdens de realisatie mee op of een oplossing blijft aansluiten bij de oorspronkelijke behoefte. Vóór ingebruikname toets je end-to-end of processen en toepassingen in de praktijk werken voor klant en business. Samen met experten uit de betrokken diensten organiseer je de businessvalidatie en formuleer je een onderbouwd advies.
• Je adviseert management en directie over klantenprocessen, de digitale ondersteuning ervan en de inhoudelijke prioriteiten, en werkt nauw samen met (beleids-)experten, projectteams en andere stakeholders om veranderingen succesvol te realiseren.

We verduidelijken dit graag in een case om het tastbaar te maken voor jou:

i-mens beslist om een nieuwe dienstverlening, bijvoorbeeld gezinszorg, te integreren in het klantenportaal.

De Beleidsexpert Klantenprocessen brengt in eerste instantie alle diensten samen om te bepalen wat in het portaal moet worden aangeboden. Daarbij kan bijvoorbeeld blijken dat er vandaag anders wordt omgegaan met aanvragen en dossieropvolging dan bij andere dienstverleningen die al in het portaal aanwezig zijn. De expert onderzoekt samen met de betrokken diensten welke verschillen echt noodzakelijk zijn en waar aansluiting op bestaande processen mogelijk is. Zo wordt bewaakt dat het klantenportaal voor de klant een consistente ervaring blijft bieden, zonder onnodige uitzonderingen per dienstverlening, maar de expert verliest ook de specifieke noden van de dienst gezinszorg niet uit het oog.

Als wordt gekozen voor het ondersteunen van een afwijkende werkwijze in het klantenportaal, kan dit gevolgen hebben voor de inrichting, complexiteit en verdere ontwikkeling van het portaal, wat een nauwe samenwerking met de IT Product Owner vraagt. De IT Product Owner bewaakt immers de gewenste evolutie van de applicatie en beoordeelt hoe nieuwe functionaliteiten optimaal binnen het klantenportaal gerealiseerd kunnen worden.

De keuzes die de Beleidsexpert en IT Product Owner hebben gemaakt, worden vervolgens verder uitgewerkt door de Business Analist, die dit vertaalt naar een gedetailleerde functionele analyse die als basis dient voor de ontwikkeling van het klantenportaal. Wanneer bijvoorbeeld wordt beslist dat klanten een wijziging van gegevens digitaal moeten kunnen aanvragen, stemt de business analist af concreet welke gegevens aangepast kunnen worden, welke controles moeten gebeuren, wie de wijziging moet goedkeuren en hoe deze wordt verwerkt in de achterliggende systemen.

Na de ontwikkeling organiseert de beleidsexpert samen met vertegenwoordigers van de betrokken diensten de businessvalidatie en user acceptance testing. Daarbij wordt nagegaan of de oplossing effectief werkt binnen de dagelijkse werking en of ze de afgesproken behoeften ondersteunt. Op basis van deze validatie formuleert de beleidsexpert een advies en beslist, samen met de betrokken stakeholders, of de oplossing voldoende klaar is om uitgerold te worden (= een go/no-go voor ingebruikname). Hierdoor bewaakt de beleidsexpert niet alleen de analyse en besluitvorming vooraf, maar ook dat de uiteindelijke oplossing vóór de uitrol effectief aansluit bij de verwachtingen van zowel klant als organisatie.

Het is ook mogelijk dat tijdens de analyse of validatie tekortkomingen in andere processen of applicaties aan het licht komen. In dat geval brengt de expert de impact, urgentie en organisatiebrede draagwijdte in kaart. Samen met de betrokken stakeholders (onder meer de business en de IT Product Owner) bepaalt de expert de prioriteit van het vraagstuk en doet hij of zij het nodige om verbeterinitiatieven of projecten te identificeren en uit te werken, zodat deze verder kunnen worden opgenomen binnen de organisatie.

Zorgcoach

Als Zorgcoach ben jij de verbindende schakel die expertise vertaalt naar de praktijk. Jouw takenpakket is verdeeld over vier pijlers:

1. Zorginhoudelijke ondersteuning en coaching

• Coachen en ondersteunen van omkaderingsmedewerkers bij complexe zorgvragen rond dementie (en palliatieve zorg).
• Begeleiden van intervisies en supervisiemomenten waarin teams samen reflecteren over praktijksituaties.
• Meedenken in de analyse van complexe casussen en het uitwerken van gerichte zorg- en begeleidingsplannen.
• Signaleren van terugkerende knelpunten op de werkvloer en gericht doorverwijzen naar externe hulpnetwerken of artsen waar nodig.

2. Expertiseopbouw en kennisdeling

• Verdiepen van eigen expertise en deze actuele kennis vertalen naar praktische handvatten voor de werkvloer.
• Ontwikkelen en geven van opleidingen, casusbesprekingen en het opmaken van heldere opleidingspakketten.
• Beheren en actualiseren van zorginhoudelijke tools en richtlijnen beschikbaar via onze digitale bibliotheek.

3. Kwaliteitsverbetering en advies

• Evalueren van bestaande workflows en tools om de zorgprocessen voor kwetsbare klanten blijvend te optimaliseren.
• Meewerken aan zorginhoudelijke kaders en het verspreiden van good practices.
• Advies bundelen en verzamelen zodat het management de directie zicht hebben op inzichten en signalen uit de dagelijkse praktijk

4. Netwerken en samenwerken

• Bouwen en onderhouden van een sterk extern netwerk met gespecialiseerde externe partners (zoals regionale expertisecentra en mobiele teams).
• Samenwerken met interne referentiepersonen en de regionale teams (Zorg en Welzijn, Woonzorg, Kinderzorg, enz.).
• Bruggen slaan tussen i-mens en externe diensten om de best mogelijke geïntegreerde zorg te garanderen.

Zorgkundige thuisverpleging (Lochristi)

Als zorgkundige ondersteun je de thuisverpleegkundige in de zorg voor onze patiënten.

Je helpt bij het aan- en uitkleden van de patiënt en dient de nodige hygiënische zorgen toe. Ook bij toiletbezoek en verplaatsingen in huis ondersteun je de patiënt. Medicatie die door de thuisverpleegkundige werd klaargezet dien je toe.

Je helpt mee waken over het welzijn van de patiënt en rapporteert alle fysieke en psychosociale signalen.

Poetshulp thuiszorg (Wellen, Borgloon, Heers en Kortessem)

Als poetsvrouw of poetsman sta je in voor de wekelijkse schoonmaak van de woning (afstoffen, stofzuigen, dweilen, schuren, ...) bij personen met een hulpbehoefte. Naast het poetsen kan je als thuishulp eventueel ook lichte huishoudelijke taken uitvoeren bij mensen thuis (wassen en strijken).

Dit maakt jou een onmisbare schakel in het huishouden bij onze klanten thuis.

Meer weten over werken als poetshulp bij i-mens?
Ontdek het hier.

Verzorgende (Lier, Duffel, Nijlen en Berlaar)

Als verzorgende sta je in voor de zorg van bejaarden en hulpbehoevenden aan huis. Dit houdt in:

• Hulp bieden bij dagelijkse verzorging en hygiëne;
• Ondersteuning bij administratieve, organisatorische en financiële verrichtingen;
• Waar mogelijk de zelfredzaamheid van de klant stimuleren.

In tegenstelling tot de job als zorgkundige neem je ook een deel huishoudelijke taken voor je rekening (maaltijden, boodschappen, wassen, strijken, leefruimte hygiënisch onderhouden).

Mogelijks voer je ook opdrachten als oppas zieke kinderen of binnen de kraamzorg uit. In enkele regio’s werken we ook samen met voorzieningen die mensen met een beperking opvangen. Daar kan je ook ingeschakeld worden om in te staan voor enkele verzorgende taken.