Practice Lead Process & Performance

Je bent HRM verantwoordelijk (onder andere ontwikkelcyclus en verzuim) voor de practice en verzorgt daarin de verdere ontwikkeling van zowel de practiceleden als de practice zelf. Je ontwikkelt (opleiding)standaarden in hard- en softskills en borgt consistentie, kennis en kwaliteit. Je geeft medewerkers verantwoordelijkheid, vertrouwen, vrijheid en stimuleert eigenaarschap. Op dagdagelijkse basis coach en stimuleer je de practiceleden om het beste uit hun zelf te halen waarbij een lerende mindset en denken in klantwaarden centraal staan. Daarnaast draag je zelf zorg voor één of meerdere processen.

In onderlinge afstemming met de Product Owner van Process & Performance, de IT Lead en Operational Lead bepaal je de huidige en toekomstige ontwikkelingen van specifieke expertises en capaciteit en adviseer je het MT op het gebied van strategische personeelsplanning (SPP).

Welke resultaten lever je op?

• Het ontwikkelen, implementeren en behalen van technische (opleiding)standaarden op het gebied van ITIL-procesmanagement;
• Het stimuleren van groei, motivatie en optimaal inzetten van de practiceleden;
• Het verder ontwikkelen van een lerende mindset en het denken in klantwaarden;
• De doorontwikkeling van proceseigenaarschap en begeleiding naar procesinhoudelijke analyse en sturing;
• Constructieve en effectieve ontwikkelgesprekken;
• Het stimuleren van vak ontwikkeling en samenwerking over teams en afdelingen heen.

Het team
De practice bestaat op dit moment uit 7 leden. Het team opereert vanuit de afdeling/group Solide Fundament en werkt nauw samen met onder andere het CIO office, de IT leads, Audit Risk Compliance, Business Continuity Management en uiteraard de Product Owners en Scrummasters van de diverse productteams binnen KVK.

IT Procesmanager

Samen met jouw collega procesmanagers zet jij je in voor de verdere professionalisering van al onze IT (beheer)processen in relatie tot de agile werkwijze. Daarin stel je kaders en kpi’s op, creëer je awareness en zie je, op een coachende wijze, toe dat deze kaders en kpi’s worden nageleefd. Je gaat acteren binnen een breed speelveld van onder andere change-, configuration- en capacity management waarbij de primaire focus zal liggen op incident- en probleemmanagement. Samen met jouw collega procesmanagers zie je het als uitdaging de processen te managen voor een zo hoog mogelijke operationele continuïteit en stabiliteit. Dit alles met als doel dat onze klanten volledig tevreden gebruik kunnen maken van een veilige en betrouwbare dienstverlening.

Welke resultaten lever je op?

• Naadloos aansluitende processen op de behoeften van de organisatie;
• Continue doorontwikkeling van effectieve proces(modellen) en procesrollen;
• Bewustwording, coaching en opleiding in de breedste zin;
• In geval van verstoring het zo snel mogelijk herstellen van de normale serviceproductie en het minimaliseren van de negatieve impact op de bedrijfsvoering;
• Het voorkomen van herhaalde incidenten, duidelijke analyses en (implementatie) van verbetervoorstellen ten behoeve van continuïteit en stabiliteit.

Het team
Jouw team bestaat uit zeven collega’s in hetzelfde vakgebied. Met elkaar geven jullie vorm aan de processen en de processturing. Het team opereert vanuit de afdeling/group Solide Fundament en werkt nauw samen met onder andere het CIO office, de IT leads, Audit Risk Compliance, Business Continuity Management en uiteraard de Product Owners en Scrummasters van de diverse productteams binnen KVK.

Product Owner - Process & Performance

Als Product Owner ben je de drijvende kracht achter het team en geeft verdere richting aan de ontwikkeling van productvisie, roadmap en productteam(s). Het doel? Regie voeren en borgen van de procesgang waarbij er wordt gestuurd op procesresultaat en continue verbetering. Dat wil zeggen dat de groepen binnen KVK in control zijn én blijven met de juiste proces(stuur)informatie. Zij hebben on-demand inzage in de SLA en XLA-informatie van hun diensten en hanteren de IT-beheerprocessen (o.a. incident, problem, change, capacity, configuration) als integraal onderdeel van hun werk. Het servicemanagementsysteem is optimaal ingericht door middel van automatisering ter bevordering van algehele self service voor zowel (interne) klant als beheerders.

In nauwe samenwerking met de Operational Lead, IT-leads en Product Owners zorg je dat de organisatie compliant is en blijft over je processen. Daarmee draagt Process & Performance direct bij aan de ervaren continuïteit (SLA) en tevredenheid (XLA) van haar producten. Tot slot ben je onderdeel van de escalatiematrix bij hoge prioriteit verstoringen (incl. calamiteiten) en betrokken bij beleidsontwikkeling op dit expertisegebied.

Welke resultaten lever je op?

• Gedragen toekomstvisie, realisatie van de missie omzetting in de juiste strategie;
• Ontwikkeling visie en implementatie van het nieuwe IT-servicemanagementsysteem, inclusief configuration managementdatabase;
• Verdere automatisering binnen de onderdelen van het IT-servicemanagementsysteem;
• Geautomatiseerde en integrale procesrapportages en analyses die helpen bij de sturing op continuïteit;
• Up-to-date interne KVK Service Level Agreement;
• Up-to-date procesbeschrijvingen, sturen op key-controls en verwerken van eventuele auditbevindingen;
• Het prioriteren van de roadmap en backlog van je team(s) waarbij afhankelijkheden en integratie met andere producten binnen de organisatie helder worden;
• In samenwerking met Agile coach, scrummaster en betrokken practice lead(s), stimuleer je de teamontwikkeling, effectiviteit en motivatie in een omgeving van pro-activiteit en samenwerking

Ambtelijk secretaris ondernemingsraad (Rol)

Vanuit jouw rol ondersteun en ontzorg je de OR op organisatorisch, secretarieel en administratief gebied. Dit betekent concreet dat je verantwoordelijk bent voor onderstaand takenpakket:

• Archiveren en stroomlijnen van verscheidene werkstromen (mailbox, verslagen, documenten)
• Notuleren van wekelijkse OR-vergadering
• Actielijst bewaken en bijhouden
• Bewaken van afspraken en procedures
• Bewaken van de doorlooptijden van de ontvangen aanvragen en heb je hierbij nauw overleg met de bestuursadviseur ondernemingsraad
• Het plannen en organiseren van vergaderingen en de inzet van OR leden
• Deelnemer van de verkiezingscommissie OR verkiezingen

Product Owner - Klantcontactplatform

Het klantcontactplatform zorgt voor soepele interacties, ongeacht het kanaal waarop de klant ons benadert. Als Product Owner zorg jij ervoor dat ondernemers optimaal worden bediend via kanalen zoals telefonie, livechat en social media. Tegelijkertijd zet je onze klantcontactmedewerkers in hun kracht door hen optimaal te faciliteren. De data die ontstaat door integratie van klantcontactkanalen geeft ons een vollediger klantbeeld, waarmee KVK haar klanten nog beter kan bedienen. Daarnaast levert het technologie voor de chatbot en kennismanagement aan andere teams.

Je ontwikkelt een duidelijke visie en vertaalt die naar een toekomstbestendig platform. Nieuwe technologieën zoals AI en omnichannel weet je slim te integreren in het KVK IT-landschap. In dit complexe speelveld werk je nauw samen met product owners van de Chatbot, Kennisbank, Salesforce, KVK.nl en andere PO’s met wie jouw platform afhankelijkheden heeft. Jullie stemmen roadmaps goed op elkaar af.

Het Klantcontactplatform draait nu één jaar. De belangrijkste kanalen zijn live, maar dit is pas het begin. Je werkt met het team KCXperts (7 ontwikkelaars) en bent een cruciale schakel in de samenwerking met de integrator van het platform.

Dit ga je doen;

• Jij vertaalt innovatieve uitdagingen en stakeholderbehoeften naar een duidelijke backlog.
• Je signaleert tijdig architectuurvraagstukken en levert daar met jouw visie een belangrijke bijdrage.
• Je weet wat er speelt bij stakeholders in diverse groepen, kent gebruikersbehoeften en vertaalt die naar goed afgestemde epics en user stories.
• Je hebt oog voor de robuustheid van het platform en maakt ruimte voor een solide beheerproces.
• Daarnaast signaleer je welke kennisopbouw binnen het team nodig is voor de specifieke platformtechnologie.